В диалоге с пассажиром

Уже второй год подряд в последний четверг каждого квартала на железнодорожных вокзалах в областных центрах, а также в Орше и Барановичах пассажиры могут напрямую задать интересующие их вопросы, озвучить пожелания по совершенствованию транспортного обслуживания представителям профильной службы Управления Белорусской магистрали.

Проведение Единого дня пассажира уже стало доброй традицией. Сколько человек за это время воспользовалось такой возможностью? С какими проблемами они приходят на подобные встречи? Об этом мы попросили рассказать первого заместителя начальника пассажирской службы Андрея Кашко.

– Андрей Александрович, работа с обращениями граждан на магистрали велась всегда. И в последние годы этому вопросу уделялось особое внимание. Почему в 2015-м в пассажирском комплексе дороги возникла необходимость в еще одной, нетрадиционной форме этой работы?
– Из письменного обращения не всегда можно уяснить всю глубину проблемы, которую заявитель пытается до нас донести. В прямом диалоге это сделать гораздо легче. И часть поднимаемых вопросов удается снять непосредственно в ходе разговора. Например, отменили электропоезд. Человека интересует – по какой причине, временно или навсегда? Мы сразу даем разъяснения, что данная мера обусловлена, к примеру, ремонтом участка пути, и завтра поезд вернем в расписание.
Главным обстоятельством, подтолкнувшим нас к проведению Единых дней пассажира, стала статистика. Дело в том, что большая часть всех обращений, которые направлялись в Управление и отделения Белорусской магистрали, традиционно касалась именно работы пассажирского комплекса. Для того чтобы систематизировать и повысить качество работы с ними, и было принято решение об организации таких мероприятий. Первое состоялось 13 января 2015 года. А затем, уже на постоянной основе, мы проводим раз в квартал – в последний четверг третьего месяца.
В среднем в течение одного мероприятия по всем задействованным вокзалам к нам поступает несколько сотен обращений. Из них около 50 – 60 берется на контроль исполнения. Это вопросы, которые не удается снять во время непосредственного общения. Они рассматриваются не только нашей, но и другими причастными службами Управления дороги. И накануне следующего Единого дня пассажира вся подборка – вместе с ответами – размещается на сайте Белорусской железной дороги. Чтобы люди видели, что их вопрос не остался без внимания, что он решен либо по нему даны соответствующие пояснения.
Стоит отметить, что сегодня мы отмечаем спад ажиотажа, который наблюдался поначалу, когда граждане выстраивались в очереди для того, чтобы задать свои вопросы. И мы верим, что данные мероприятия внесли определенную лепту в снижение этой статистики. Но самоуспокаиваться рано. На некоторых вокзалах люди все еще специально ждут Единого дня пассажира, чтобы пообщаться с представителями службы и донести до нас свои мысли по улучшению транспортного обслуживания населения.
– С какими вопросами чаще всего обращаются граждане?
– Наибольшее их количество традиционно связано с расписанием движения. В этом блоке также можно выделить несколько групп, где первая – просьбы увеличить частоту обращения поездов региональных линий экономкласса. Вторая – это нарекания на неудобства из-за отмены поездов в связи с проводимыми ремонтными работами на путях. И третья – предложения по согласованию расписания поездов разного направления в узлах пересадки. Из этой тройки самая популярная – первая категория (удобство расписания, назначение дополнительных поездов региональных линий экономкласса и т. д.). И чем ближе пора сельскохозяйственных работ, тем более активно пассажиры поднимают эту тему.
Также возникает много вопросов, связанных с разъяснением той или иной информации. Например, будут ли в весенне-летний период предоставляться льготы на проезд пенсионерам, в том числе гражданам Российской Федерации, проживающим на территории Беларуси.
Не всегда пассажиры понимают разницу между электронным проездным документом и проездным документом, оформленным с электронной регистрацией. Из-за чего при посадке в поезд может возникнуть конфликтная ситуация. Мы активно привлекаем для разъяснений этих моментов СМИ, актуализируем информацию на сайте дороги, чтобы она стала более понятной, а интерфейс пользования этими двумя услугами – более удобным.
– А на работу персонала – билетных кассиров, проводников вагонов, начальников поездов и т. д. – жалобы были?
– Во время Единого дня пассажира – нет. Наоборот, люди все чаще высказывают в их адрес слова благодарности.
– Единый день пассажира проходит одновременно по всей стране. Наблюдаются ли какие-нибудь географические различия в тематике обращений?
– Конечно. Например, в Минске вопросов, связанных с движением поездов, несколько меньше, чем в других регионах. Зато здесь пассажиры чаще просят повысить уровень комфорта на объектах железнодорожной инфраструктуры. Также жители и гости столицы чаще вносят предложения по совершенствованию работы технических средств и технологических новшеств, внедряемых на магистрали. В частности, пассажиры просили доработать программное обеспечение системы продажи проездных документов через Интернет. А именно – предусмотреть возможность возврата билетов. Что и было сделано.
– Какие еще проблемные вопросы, озвученные пассажирами в ходе этих мероприятий, удалось решить?
– К нам поступают жалобы на назойливость торговцев в региональных поездах экономкласса. В связи с этим в апреле уже дважды проводились совместные рейды с участием сотрудников налоговых и правоохранительных органов по противодействию незаконной торговле в подвижном составе.
С учетом обращений граждан формируются схемы движения поездов на определенных направлениях и их составность. В частности, по просьбе пассажиров в некоторых поездах внутриреспубликанского сообщения вновь появились общие вагоны.
Рациональные предложения поступили по стыковке наших поездов на территории других государств.
Еще одно хорошее предложение – сделать для смартфонов мобильное приложение электронного табло расписания поездов, чтобы пассажиру еще по дороге на вокзал было известно, на какой путь и какую платформу прибывает нужный ему поезд. В этом направлении мы тоже работаем.
– Можно ли говорить о том, что в перспективе такая форма работы себя изживет, потому что наиболее острые вопросы будут сняты?
– Не думаю. Совершенству нет предела. Там, где речь идет о сфере обслуживания, всегда есть над чем работать. Вопросы не исчезнут, возможно, изменится их тематика.

Инга МИНДАЛЁВА