На помощь придут психологи

Повысить качество обслуживания пассажиров, исключить возникновение конфликтных ситуаций при осуществлении контроля в поездах помогут психологические тренинги и семинары.

О том, как будет реализована эта идея, рассказала ведущий специалист службы охраны труда и промышленной безопасности Управления Белорусской железной дороги Ирина Касаткина.
– Ирина Федоровна, занятия контролеров-ревизоров пассажирских поездов с психологами будут проводиться на магистрали впервые. Как составлялась программа обучения?
– Руководство дороги заинтересовалось опытом работы психолога КУП «Минсктранс». Работа, проведенная на этом предприятии с контролерами столичного общественного транспорта, принесла хороший результат: конфликтных ситуаций стало заметно меньше.
Мы обратились и к зарубежному опыту. Тренинги, адаптированные к специфике работы на железной дороге, успешно проводятся и с контролерами-ревизорами Российских железных дорог специалистами отраслевого научно-практического центра психофизиологии труда НУЗ «Научный клинический центр ОАО «РЖД».
С учетом подобной практики и специфики деятельности Белорусской железной дороги, при активном участии психологов локомотивных депо Лида, Жлобин и Молодечно была разработана программа психологического обучения методам профилактики возникновения межличностных конфликтов в процессе профессиональной деятельности работников, осуществляющих контроль проезда в пассажирских поездах, к реализации которой мы, можно сказать, уже приступили.
– Как организована эта работа? В какой форме будут проходить занятия?
– Психологами магистрали уже проведена предварительная диагностика контролеров-ревизоров. При этом использовался четко определенный перечень разрешенных к применению в Беларуси психологических методов и методик.
По результатам диагностики выявлены общие характерологические и личностные особенности работников и наиболее часто используемые ими стереотипы поведения в конфликтных ситуациях. Такой анализ поможет психологам сформировать группы для проведения тренинговых занятий.
В начале марта для работников контрольно-ревизионной службы и соответствующих подразделений отделений дороги, осуществляющих контроль в поездах (около 140 человек), планируется провести «вводный» семинар. Его цель – рассказать о предстоящей работе, о конфликте как явлении, о причинах его возникновения и главное – о возможных способах его предотвращения и разрешения. Чтобы заинтересовать контролеров-ревизоров таким обучением, мотивировать их к активному участию в тренингах, будут обсуждаться наиболее часто возникающие конфликтные ситуации и демонстрироваться тренинговые упражнения, направленные на эффективное разрешение конфликтных ситуаций.
На следующем этапе психологи проведут несколько тренингов в группах по 10 – 16 человек и индивидуальное психологическое консультирование. Цель таких занятий – освоение и закрепление навыков правильного с психологической точки зрения поведения.
В четвертом квартале текущего года мы организуем повторную психологическую диагностику и семинар по итогам проведенной работы, услышим отзывы контролеров-ревизоров, надеюсь, только положительные. Квалификация наших специалистов позволяет выполнить поставленную задачу.
– Каковы главные цели данного обучения?
– Специфические знания и навыки общения, которые приобретут контролеры-ревизоры пассажирских поездов, с одной стороны, повысят качество обслуживания пассажиров. С другой – помогут сохранить психологическое здоровье наших работников. Вроде бы все мы знаем прописные истины о том, что не следует переносить домой проблемы с работы. Понимаем, что необходимо переключаться, правильно организовывать свое личное время и полноценно отдыхать. Но часто ли справляемся с эмоциями и действуем рационально? Программа составлена таким образом, чтобы помочь человеку избежать профессионального выгорания. Это позволит сохранить стабильность, сплоченность коллектива. Ведь на подготовку профессионала магистраль затрачивает немалое количество времени и средств. Поэтому важно, чтобы каждый железнодорожник максимально реализовывал полученные знания, трудился на магистрали много лет.
Эффективность семинара и тренингов будет напрямую зависеть от всех его участников: и преподавателей, и «учеников». Каждый способен выходить из конфликтной ситуации правильно, а не усугублять ее. Но для этого, прежде всего, важно желание самого человека. Нужно этому учиться. И охотно перенимать знания и навыки, которыми готовы поделиться психологи.

Елена КРАВЕЦ