«Алло, вас слушает Контакт-центр!»

Улучшить качество обслуживания пассажиров – основная задача единого Контакт-центра Белорусской железной дороги. Его торжественное открытие состоялось в Могилеве.

В этот день на перроне местного железнодорожного вокзала собрались руководство Белорусской железной дороги и ее структурных подразделений, представители городского исполнительного комитета, пассажирских отделов отделений, ряда крупных станций и вокзалов, ветераны и работники магистрали.
– Открывая этот замечательный объект, мы делаем еще один значимый шаг навстречу пассажирам, – сказал в своем выступлении начальник Белорусской железной дороги Владимир Морозов. – Он позволит повысить их мобильность за счет предоставления достоверной оперативной информации по всем вопросам, касающимся пассажирских перевозок и пребывания на объектах железнодорожного транспорта. Причем справочно-информационная услуга доступна круглосуточно на всей территории страны.
Перерезав символическую красную ленточку, гости познакомились с работой Контакт-центра. Удивиться здесь было чему.
Бывшие помещения багажного отделения станции Могилев отныне не узнать – на славу потрудились специалисты проектно-сметного отдела Могилевского отделения, СМП-761 ОАО «Дорстроймонтажтрест», других организаций. Созданы комфортные условия для труда персонала центра. А это в свою очередь наилучшим образом отразится на обслуживании пассажиров.
В двух операционных залах предусмотрено 90 современных рабочих мест. Все они оборудованы средствами телефонной связи с функцией видеозвонка, компьютерами. Отделка помещений выполнена из звукопоглощающих материалов – общению между специалистом и пассажиром ничто не должно мешать.
В каждом зале установлены широкоформатные мониторы. На них в режиме реального времени отражается вся оперативная информация: количество поступающих звонков в определенные часы, дни, месяцы, среднее время ожидания ответа оператора, длительность разговора и т. д. Это позволяет проводить комплексный анализ работы подразделения и в случае необходимости своевременно принимать управленческие решения. В среднем в смене трудятся 23 специалиста, а всего – около 70 человек. В июне они приняли свыше 90 тыс. звонков и обращений. Тогда как технические возможности Контакт-центра позволяют обслуживать до миллиона обращений ежемесячно. При этом среднее время ответа не превышает 15 секунд.
В качестве площадки для размещения объекта без преувеличения не только дорожного, но и республиканского значения Могилев выбран неслучайно. Ранее все справочно-информационные службы были сосредоточены по отделениям и крупным железнодорожным узлам. Это затрудняло обмен оперативной информацией между ними. А значит и пассажиры не всегда могли быстро получить достоверные сведения. Два года назад могилевчане в границах своего отделения решились на объединение справочных служб узловых станций в единую. Положительный результат не заставил себя долго ждать: качество оказания информационных услуг пассажирам заметно выросло. Было принято решение полученный опыт распространить на всю республику путем создания единого Контакт-центра Белорусской железной дороги с базированием в городе на Днепре.
Первыми обслуживать по-новому в начале прошлого года стали пассажиров и жителей Витебской области. Сегодня системой охвачено уже свыше 80% территории страны. В сентябре к ней подключится оставшаяся часть Брестской области, а в начале 2019-го – Минщина.

Особое внимание уделили кадрам. Конкурс на должность дежурного по выдаче справок был сродни кастингу на популярное телевизионное шоу. Приоритет отдавался претендентам с хорошей дикцией, привлекательной внешностью, грамотной речью, должной выдержкой и желанием совершенствоваться. Все работники Контакт-центра прошли обучение. Часть персонала владеет иностранными языками. Еще часть совершенствует знания на специальных языковых курсах. Это особенно актуально в преддверии II Европейских игр, когда Беларусь будет принимать десятки тысяч иностранных гостей.
– Я рада, что попала на работу в новое подразделение, – говорит специалист Контакт-центра Виктория Кузьмичева. – Здесь сложился доброжелательный коллектив, где каждый болеет душой за общее дело. К тому же мне очень нравится общаться с людьми. Особенно люблю работать в праздники, когда пассажиры зачастую обращаются не только с проблемами, но и просто чтобы поздравить нас, поблагодарить и пожелать всего хорошего.

Специалисты Контакт-центра ответят на все возникающие вопросы, связанные с графиком движения поездов, стоимостью проезда, условиями пользования услугами железнодорожного транспорта, помогут спланировать оптимальный маршрут с учетом пересадок, забронировать билет. Сегодня Контакт-центр оказывает справочно-информационные услуги не только по единому короткому номеру телефона 105, но и посредством видеотерминалов на железнодорожных вокзалах крупных станций, через раздел «Обратная связь» на официальной странице Белорусской в сети Интернет (poezd.rw.by), электронных обращений (e-mail: brail@rw.by). Для оказания ситуационной помощи лицам с ограниченными физическими возможностями выделены отдельные телефонные номера: +375 22 2392547 (Белтелеком), +375 29 7392547 (МТС), +375 29 6592547 (Велком).
Контакт-центр оснащен самым современным оборудованием и программным обеспечением, в том числе обеспечивающим высокую скорость передачи данных и надежность каналов связи. Владимир Морозов поблагодарил всех причастных к созданию этого высокотехнологичного объекта на магистрали. Среди тех, кто принимал непосредственное участие в его строительстве, не только железнодорожники, но и специалисты ряда предприятий республики, компаний-операторов сотовой связи. Некоторые из работников отрасли в этот день были удостоены высоких наград. Так, знаком «Выдатнік Беларускай чыгункі» отмечена руководитель нового подразделения Виктория Гаврилова.
Начальник дороги также подчеркнул, что с появлением Контакт-центра дальнейшее развитие системы пассажирских перевозок в стране не заканчивается.
– Сегодня мы реализуем комплекс мероприятий по обновлению подвижного состава, развитию электронных продаж, совершенствованию систем оформления проездных документов, а также информационно-справочное обслуживание, меры поддержки пользователей, безбарьерной среды на объектах железнодорожного транспорта. А в целом политику нашего предприятия можно охарактеризовать тремя словами: «движение без границ», – отметил Владимир Морозов.
Слова благодарности в адрес железнодорожников звучали и от представителей местных органов власти, многочисленных пассажиров.

Андрей ИВУТЬ