Качество – в приоритете

В условиях рыночной экономики каждый производитель стремится сохранять конкурентоспособность, улучшая потребительские свойства своих товаров и услуг. На Белорусской железной дороге этому процессу значительно поспособствуют новая методология управления качеством и международный стандарт ISO 9001:2015 (новая версия), внедрение требований которого должно завершиться в текущем году. Более подробно о важности этой работы нам рассказала ведущий инженер профильной службы Ирина Казакевич.

– Все мы прекрасно знаем, что качество услуги или продукции – понятие измеримое, как с точки зрения производителя, так и потребителя. Существуют определенные критерии и требования, позволяющие это оценить. Потребитель, например, сам решает: соответствует данный товар или услуга его ожиданиям или нет, – поясняет Ирина Александровна. – Когда же мы говорим о качестве управления качеством услуги (или менеджменте качества), то подразумеваем целый комплекс мер, направленных на то, чтобы потребитель выбрал именно нашу услугу. Эти меры охватывают все этапы жизненного цикла услуги: изучение рынка, планирование, реализацию, мониторинг в контрольных точках и анализ (оценку удовлетворенности потребителя). Как это делать эффективно – определяют требования международного стандарта ISO 9001, новая версия которого (ISO 9001:2015) сейчас внедряется в организациях Белорусской железной дороги.
Применение требований стандартов ISO – сегодня общемировая тенденция и минимальное требование рынка. Новая версия ISO 9001:2015, например, предполагает использование риск-ориентированного проектно-процессного подхода в принятии любого решения на всех этапах реализации услуги (производства продукции). Методики оценки риска – это в основном расчетные методы. Они позволяют выявить самые уязвимые точки производственного или бизнес-процесса в организации для того, чтобы определить вероятность неблагоприятного события (отказ клиента от услуг или брак в производстве продукции и т. д.) и именно туда направить ресурсы для снижения такой вероятности и ее предупреждения. Хотелось бы сразу пояснить нашей аудитории, что термин «процесс» в контексте ISO 9001 имеет несколько иное, более широкое определение, которое выходит за рамки понятия «технологический процесс». Т. е. по сути, каждый работник или каждое выделенное подразделение – это маленький процесс, который должен иметь своего внутреннего поставщика, потребителя, соответствующие ресурсы и границы ответственности. Проектно-процессный подход является основополагающим принципом современного менеджмента. В организации выстраивается система управления производственными взаимоотношениями, не допускающая передачи некачественной продукции от поставщиков к потребителям, в том числе внутри. Но это отдельная тема для разговора, не менее интересная.
– Если такой подход подразумевает дифференциацию в распределении средств, то он усложнит планирование?
– Но должен повысить его эффективность, позволить дороге оптимизировать расход финансов не в ущерб безопасности движения и при этом – улучшить потребительские свойства предоставляемых услуг. Это иной подход и к распределению затрат на качество. Будем реалистами и согласимся с тем, что реализовать данную задачу совсем непросто, поскольку она пока не укладывается в привычную финансовую модель, которая характерна для любого государственного предприятия. Но в то же время внедряться параллельно такой подход может.
– А как с учетом общемировых тенденций изменилась наша национальная законодательная база в данной области?
– Тема нашла свое отражение в ряде важнейших стратегических документов. Это в первую очередь Комплекс мер по стимулированию внедрения в экономику страны передовых методик и современных международных систем управления качеством, утвержденный Советом Министров Республики Беларусь. Отмечу также Государственную программу развития транспортного комплекса Республики Беларусь, программу повышения качества Минтранса, республиканскую программу развития логистической системы и транзитного потенциала, национальную программу поддержки и развития экспорта Беларуси. Все они рассчитаны до 2020 года и нацелены на повышение конкурентоспособности
отечественных предприятий. В каждом из документов предусмотрено применение инновационных систем управления в соответствии с международными стандартами, в основу которых заложены лучшие инструменты и практики эффективного менеджмента. И это не только ISO 9001. Есть более жесткие требования к системам менеджмента качества организаций (а вернее – к ведению их бизнеса) в разных отраслях. Ближе всего к нашей специфике – IRIS или его новая версия ISO/TS 22163 «Железные дороги. Система менеджмента качества. Требования к системам менеджмента бизнеса для предприятий железнодорожной отрасли: ISO 9001:2015 и частные требования, применимые в железнодорожной отрасли». Например, ОАО «РЖД» и АО «НК «КТЖ» проводят активную политику по внедрению именно отраслевых европейских стандартов не только в организациях-производителях железнодорожной продукции, но и на предприятиях ремонтного комплекса. Таковы внешние факторы, которые не могут не повлиять на развитие наших профильных структур.

Локомотивное депо Барановичи — одно из передовых предприятий дороги, где внедряются современные методики управления качеством

– Существует ли подобная программа на уровне Белорусской железной дороги?
– Конечно, это программа «Качество», которая была разработана в развитие вышеперечисленных документов с учетом специфики работы отрасли, а также опыта наших коллег из России и Казахстана. Она предусматривает комплексный подход: применение современных инструментов и эффективных методик по всем направлениям деятельности Белорусской магистрали, начиная с общего планирования на уровне Управления дороги (высший менеджмент) и заканчивая первичным звеном производственно-транспортной системы. Программа по сути – это стратегия и политика Белорусской железной дороги в области качества транспортного обслуживания, главной целью которой является привлечение все большего количества клиентов – грузоотправителей и пассажиров. Она подразумевает, что каждый железнодорожник – прямо или косвенно – задействован в создании ценности (качества) услуги, предоставляемой железной дорогой для конечного потребителя. Это касается всех работников магистрали: слесаря, осуществляющего ремонт подвижного состава, проводника, который именно в этом вагоне оказывает услугу пассажиру, руководителя, принимающего решение и выделяющего ресурсы на то, чтобы данная услуга была качественной и востребованной. Хотелось бы обратить внимание на то, что программа затрагивает и промышленные предприятия, акции которых переданы в управление Белорусской железной дороге. Ведь важно не только самим эффективно управлять качеством, но и вовлекать в данный процесс своих поставщиков, а это уже новая стратегия в области закупок.
– Какие мероприятия предусмотрены программой?
– Например, широкое распространение техник и инструментов эффективного менеджмента, которые уже апробированы. Как, в частности, опыт Минского отделения дороги, где уже два года успешно применяют методику оценки индекса лояльности (NSP) и удовлетворенности (CSI) потребителя (пассажиров на вокзалах и в поездах). А для оценки бизнес-процессов (пассажирские и грузовые перевозки) – систему сбалансированных показателей (BSC). Критерии NSP и CSI позволяют отслеживать, насколько новые предлагаемые дорогой услуги востребованы, рационально ли были вложены ресурсы, эффективны ли реализованные мероприятия по улучшению качества услуг. BSC – один из мощных инструментов стратегического менеджмента, позволяющий измерить эффективность организации при помощи специально подобранных и взвешенных (сбалансированных) индикаторов, которые комплексно отражают ее текущее состояние (к ним, между прочим, относятся и NSP и CSI).
Программа «Качество» предполагает использование подобных механизмов во всех отделениях дороги и организациях, имеющих внедренные системы менеджмента качества для их совершенствования.
Очень важный момент – внедрение на предприятиях методик оценки рисков (предусмотренных ISO 9001:2015). В некоторых организациях они уже разработаны и применяются, в частности, методика FMEA (Failure modes and effects analysis) – анализ причин и последствий потенциальных отказов. Этот расчетный метод используется в менеджменте качества для определения потенциальных дефектов (несоответствий) и причин их возникновения в изделии, процессе или услуге, для точечного выделения ресурсов на минимизацию рисков их возникновения. Пока что на железнодорожных предприятиях он реализован только в отношении отдельных видов работ и операций. Например, его применение может показать вероятность отказа технического средства в случае использования ремонтопригодной детали взамен новой (если это, конечно, не противоречит установленным требованиям ремонтной документации на изделие) и снизить риск возникновения отказа. Программой «Качество» предусмотрена разработка и более широкое внедрение таких типовых методик на дороге.
Еще одно важное направление – применение инструментов концепции бережливого производства. Многим уже знакома система 5S – система организации и рационализации рабочего места, которая позволяет быстро и просто находить нужный инвентарь, использовать его и в итоге – сократить время на технологическую операцию. Простым и эффективным инструментом является «визуализация» – прием представления информации или физического явления в виде, удобном для зрительного наблюдения и анализа. Проще говоря, это цветовые решения по оформлению мест хранения (стеллажей, поддонов и др.) для годной и негодной продукции или границ технологических операций. Классический пример: красный – запрещен к использованию, желтый – подлежит оценке и ремонту, а зеленый означает, что продукцию (узел, элемент) можно безопасно применять. Такая система позволяет быстро сориентироваться даже новичку, поскольку упрощает восприятие технологического процесса и делает его прозрачным.
Вспомним еще и «Автономизацию» – это меры по минимизации влияния человеческого фактора на результаты контроля и измерений, производства и т. д. Вообще все вышеперечисленные подходы не новы, но пока не являются системными в рамках всей дороги.
– А для этого персоналу нужны какие-то дополнительные знания и компетенции?
– Скорее новое риск-ориентированное мышление и новый практический опыт. В программе «Качество» большое внимание уделено обучению руководителей и специалистов разного уровня на семинарах-тренингах, посвященных командной работе и практическим инструментам менеджмента.
В этом нам помогает Институт бизнеса и менеджмента технологий БГУ, НП РУП «Белорусский государственный институт стандартизации и сертификации», а также независимые эксперты-аудиторы.
Для успешной реализации программы необходимо продуктивное взаимодействие всех хозяйств дороги, ориентированное на достижение нашей общей цели – удовлетворенность потребителей и всех заинтересованных сторон, что позволит нам сохранять конкурентоспособность и увеличивать долю рынка транспортных услуг. Достичь этого возможно, лишь сконцентрировав усилия. В Управлении магистрали создана рабочая группа, куда вошли представители основных технических служб, которая занимается вопросами внедрения корпоративной системы менеджмента и выработки общей стратегии в области «качества менеджмента». Это, к слову, тоже часть мероприятий, предусмотренных программой «Качество». Именно такой порядок слов важен: от качества менеджмента к качеству услуг, т. е. управляем качеством посредством взвешенных решений, основанных на глубоком анализе внешних и внутренних факторов, оценки рисков и потребностей всех заинтересованных сторон.
В завершение хотелось бы еще раз подчеркнуть: чтобы оставаться конкурентоспособным, нужно постоянно двигаться вперед, развиваться. Если ты остановился, ты уже проиграл. Применение современных инструментов эффективного менеджмента – это общемировая практика ведения бизнеса. Нужно только принять решение использовать ее каждому из нас в повседневной работе, понимать свою роль в достижении общей цели – повышении удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг, выведения на новый уровень эффективности деятельности всей Белорусской железной дороги.
От редакции. С учетом важности и масштабности данной темы, более детально самые актуальные вопросы внедрения и применения современных инструментов и эффективных методик управления качеством по всем направлениям деятельности магистрали мы будем освещать в специальной рубрике, при участии специалистов службы стандартизации, метрологии, сертификации и управления качеством Белорусской железной дороги.

Инга
МИНДАЛЁВА

Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты не будет опубликован.




Яндекс.Метрика