По высоким стандартам

Около трех тысяч обращений принимают ежедневно специалисты Контакт-центра Белорусской железной дороги. Сегодня единой системой предоставления справочной информации о работе пассажирского хозяйства охвачено уже свыше 80% территории страны.

Набрав телефонный номер 105, пассажир может уточнить график движения поездов, для него составят оптимальный маршрут поездки, сообщат стоимость проезда, забронируют билет и многое другое. Справочно-информационные услуги доступны и посредством видеотерминалов, установленных на железнодорожных вокзалах крупных станций, а также раздела «Обратная связь» на официальной странице Белорусской железной дороги в сети Интернет (poezd.rw.by) и электронных обращений (e-mail: brail@rw.by). Для оказания ситуационной помощи лицам с ограниченными физическими возможностями выделены отдельные телефонные номера: +375 22 2392547 (Белтелеком), +375 29 7392547 (МТС), +375 29 6592547 (Велком).
– В ближайшей перспективе связаться со специалистом Контакт-центра пассажиры смогут и с помощью мессенджеров, таких как Viber, WhatsApp, встроенного приложения типа «Менеджер online» на сайте poezd.rw.by, – рассказывает начальник структурного подразделения Виктория Гаврилова. – Изучаются возможности внесения дополнительных опций в соответствующее программное обеспечение.
В декабре к единой системе подключится Минская область, а в начале 2019-го – столица. Количество звонков и обращений, естественно, заметно увеличится. В Контакт-центре к этому готовятся заранее.
– Наши основные задачи разделяются на два направления – предоставление оперативной справочной информации по номеру 105 и видеотерминалам, а также техническая поддержка пользователей интернет-ресурса poezd.rw.by, оказание ситуационной помощи пассажирам, работа с обращениями граждан, поступающими на магистраль. В двух операционных залах предусмотрено 45 современных рабочих мест. Еще 5 рабочих мест оборудовано в техклассе.
В ближайшие дни к самостоятельной работе приступит очередная группа специалистов, которые будут обслуживать пассажиров центрального региона страны, – говорит Виктория Владимировна. – Они прошли строгий отбор и обучение.

В среднем за смену каждый специалист Контакт-центра принимает до 150 обращений. Рабочий график построен таким образом, чтобы в период наибольшей активности пассажиров (это примерно с 10 до 12 часов), а также в выходные и праздничные дни количество дежурных по выдаче справок на рабочих местах было максимально необходимым – чтобы ни один звонок или обращение не остались без внимания. Если в часы пик одновременно работают не менее 30 специалистов, то в ночное время достаточно 2 – 3.
На интерактивных табло, размещенных в операционных залах, в виде цветных графиков и диаграмм в режиме реального времени отображается вся актуальная информация: количество поступивших в Контакт-центр звонков с начала суток, в определенный промежуток времени, из каких регионов, длительность разговора с оператором и многое другое. Это позволяет объективно оценивать работу подразделения в целом и каждого сотрудника в частности, по необходимости вносить соответствующие корректировки и принимать управленческие решения. Сегодня время ожидания ответа оператора для пассажира не превышает 15 секунд, а количество пропущенных вызовов и вовсе менее 1% от их общего числа.
– Наибольшее количество обращений в Контакт-центр касается справочной информации – уточнения времени отправления и прибытия поездов, стоимости поездки, разъяснения порядка провоза ручной клади, бронирования мест, оформления заявки на включение в состав поезда специального вагона для инвалидов, – продолжает руководитель подразделения. – Случается, пассажиры звонят уже находясь на любом из вокзалов страны или во время поездки, когда им нужна определенная помощь.

Специалисты Контакт-центра связываются с дежурным по вокзалу, поездной бригадой и передают им эту просьбу. Как правило, ее удается удовлетворить в короткие сроки. Обращения и пожелания, требующие детального рассмотрения, регистрируются, распределяются по тематике и передаются в профильную службу Управления Белорусской. Таким образом, Контакт-центр является своего рода связующим звеном между пассажирами и руководством структурных подразделений магистрали.
Но не только с просьбами и пожеланиями обращаются пассажиры в Контакт-центр. Звонят и со словами благодарности. Например, за оказанные содействие и помощь. И таких случаев за время работы подразделения было немало.
Так, однажды сюда позвонил мужчина с ограниченными физическими возможностями. На перроне станции Минск-Пассажирский у него сломалась инвалидная коляска. Специалисты Контакт-центра связались с работниками, которые встретили пассажира, помогли ему устранить неисправность средства передвижения и благополучно покинуть вокзальный комплекс.
А один из звонков заставил серьезно поволноваться дежурного по выдаче справок. На противоположном конце провода был ребенок лет пяти. Он остался дома один и испугался. Поддавшись панике, набрал в телефоне случайный номер и дозвонился в Контакт-центр магистрали. Железнодорожники не растерялись: оповестили о случившемся сотрудников правоохранительных органов, успокоили девочку и поддерживали с ней разговор по телефону. Мать появилась в квартире лишь спустя полтора часа, и ее встречали уже милиционеры…
– Этот случай, конечно, не имел отношения к нашим прямым обязанностям, – говорит Виктория Владимировна. – Но разве мог наш сотрудник поступить иначе, когда на кону безопасность ребенка? Тем более что многие из девушек – дежурных по выдаче справок – имеют маленьких детей.

К слову, коллектив подразделения молодой во всех смыслах. Средний возраст сотрудников – 30 лет. Но есть и те, у кого за плечами внушительный стаж работы в пассажирском хозяйстве магистрали. Среди них – заместитель начальника Контакт-центра Виктория Воробьева, ведущий специалист Оксана Кузьмичева. Наряду с представительницами прекрасного пола здесь трудятся и мужчины. Четыре инженера по техобслуживанию в посменном режиме следят за бесперебойной работой оборудования, занимаются тестированием программного обеспечения, взаимодействуют с разработчиками по улучшению его функционала, устраняют мелкие неисправности, дистанционно осуществляют настройку видеотерминалов. Еще три юноши трудятся дежурными по выдаче справок.
– Я очень рада, что попала на работу в Контакт-центр, – признается дежурный по выдаче справок Ольга Мамонова. – До этого была логопедом в детском саду. Успешно прошла обучение и пять месяцев назад приступила к работе. Доставляет удовольствие помощь людям. Здесь доброжелательная атмосфера, прекрасные условия труда. Все мои коллеги – интересные, инициативные личности, готовые, в случае необходимости, поддержать и помочь.
Постепенно в коллективе складываются свои традиции. Многие из работников Контакт-центра уже заявили о себе, участвуя в различных спортивных и творческих состязаниях, проводимых в Могилевском отделении и на дороге.
В преддверии II Европейских игр, когда в нашу страну ожидается прибытие большого количества иностранных гостей, особое внимание уделяется обучению специалистов Контакт-центра иностранному (английскому) языку. С этой целью в подразделении организованы лингвистические курсы. Предполагается, что не менее трети сотрудников в перспективе будут владеть иностранным языком и смогут свободно контактировать с иностранными болельщиками и туристами, посещающими Беларусь.
– Развитие Контакт-центра продолжается, – говорит Виктория Гаврилова. – Соблюдая все стандарты обслуживания, мы стремимся предоставлять качественные информационные услуги, чтобы каждый пассажир, находясь в любом уголке нашей страны, чувствовал себя комфортно, а поездки по железной дороге доставляли удовольствие.

Андрей ИВУТЬ