Повышая качество услуг

С 1 марта Белорусская железная дорога начала предоставление информации пассажирам с единого Контакт-центра.

Его официальное открытие состоялось в июле 2018 года в Могилеве. Работы по присоединению к единому номеру 105 областей Беларуси продолжались до настоящего времени. На завершающем этапе на обслуживание Контакт-центром были переведены абоненты Минска. Теперь с 1 марта предоставление справочной информации, бронирование мест в пассажирских поездах на территории страны осуществляется для абонентов всех операторов связи. Работа организована в круглосуточном режиме.
Специалисты Контакт-центра оказывают содействие в решении вопросов, связанных с обслуживанием клиентов на вокзалах и в пассажирских поездах. Для этого необходимо направить запрос по электронной почте brail@rw.by или заполнить форму «Задать вопрос специалисту Контакт-центра» на сайте http://rw.by. Также осуществляют поддержку пользователей системы продажи через сеть Интернет (по электронной почте brail@rw.by и раздел «Обратная связь» на сайте http://poezd.rw.by), организуют оказание ситуационной помощи лицам с ограниченными физическими возможностями по телефонам: (+37529) 7392547 (МТС), (+37529) 6592547 (Velcom), (+37525) 7392547 (Life), (+37522) 2392547 (Белтелеком) и электронной почте brail@rw.by.
При обращении в Контакт-центр потребители смогут получить ответ по самому широкому кругу вопросов справочного характера. Среди них – перечень и стоимость услуг, предоставляемых в поездах формирования БЖД, на вокзалах и станциях нашей магистрали; подбор маршрутов следования с пересадкой по территории Беларуси и других государств; информация об отмене (назначении) поездов (вагонов) всех видов сообщений и об опоздании поездов; оформление проезда (включая проезд детей и льготных категорий граждан), проездных документов по безналичному расчету и по заранее перечисленным суммам, сроках их действия; скидки, правила и организация групповых перевозок; правила и условия бронирования мест в прямом и обратном направлении (в том числе мест на поезда других железнодорожных администраций); информация о пунктах продажи, режиме работы билетных и багажных касс, камер хранения, порядке действий в случаях обнаружения потерянных (найденных) вещей и др.
Работа Контакт-центра в течение 2018 года уже получила положительные отзывы и продемонстрировала высокие показатели качества обслуживания клиентов. За данный период по всем каналам обслуживания поступило порядка 1 млн. 240 тыс. запросов, при этом среднее время ожидания ответа оператора – не более 15 секунд.
В рамках реализации проекта по созданию Контакт-центра на 19 вокзалах Белорусской железной дороги внедрены информационно-справочные терминалы, в которых установлено специализированное программное обеспечение. Это позволяет расширить доступ к получению справочной информации, в том числе связавшись с сотрудниками Контакт-центра по аудио- и видеосвязи. Причем для людей с ослабленным зрением также предусмотрена возможность аудио- и видеосвязи с оператором Контакт-центра за счет нажатия механической кнопки вызова, на которой шрифтом Брайля нанесена поясняющая надпись о способе сделать аудио- и видеозвонок.
Переход к обслуживанию потребителей по всей территории республики является очередным этапом развития БЖД и направлен на повышение качества информационного обслуживания и поддержку сервисов и услуг дороги в области пассажирских перевозок с использованием современных информационно-коммуникативных технологий. Реализованная в Контакт-центре система обслуживания позволяет сделать процесс взаимодействия с клиентами проще и эффективнее.

Татьяна БОНДАРЕВА