В основе – профессионализм

Развивая новые сервисы и совершенствуя технологии для повышения качества услуг, нельзя забывать о том, что уровень лояльности пассажиров в значительной степени определяется профессионализмом поездных бригад. Об этом говорил первый заместитель руководителя пассажирской службы Александр Дрожжа на тематическом семинаре в Барановичах, организованном для начальников поездов.

Обращаясь к участникам мероприятия, Александр Сергеевич напомнил, что именно они и их подчиненные – проводники пассажирских вагонов – представляют железную дорогу в пути следования. От их грамотных действий, доброжелательности, предупредительности зависит имидж магистрали и Беларуси в целом. Что особенно актуально в период проведения в июне II Европейских игр, на которые в белорусскую столицу приедет более 4 тыс. спортсменов, около 2 тыс. тренеров и обслуживающего персонала из 50 государств. Освещать игры собираются более тысячи зарубежных СМИ. Также среди гостей ожидаются руководители европейских спортивных федераций, министерств и национальных олимпийских комитетов, главы и высокопоставленные лица европейских государств.
К этому спортивному событию готовится вся страна. Не остались в стороне и железнодорожники. Представитель службы подробно рассказал о реализации запланированных мероприятий. Так, уже сформирована схема перевозки гостей и участников игр к основным спортивным площадкам. На этот период назначены поезда городских и региональных линий на участке Минск – Масюковщина – Беларусь, утверждено расписание движения, определена потребность в подвижном составе. Проведено обследование железнодорожной инфраструктуры, там, где это необходимо, выполнены ремонт и замена оборудования (в том числе на станции Минск-Пассажирский).
На станциях, задействованных в системе транспортного обеспечения игр, обновлена система ориентирования. На вокзалах станций Минск-Пассажирский, Брест и Гродно будет специально оформлена билетная касса для иностранных туристов.
Дикторы, кассиры, работники залов повышенной комфортности, Контакт-центра, поездных бригад прошли обучение на курсах английского языка. Кроме того, для них изготовлено 650 специализированных разговорников. На мобильные терминалы контроля документов, которыми пользуются проводники, устанавливается приложение, позволяющее осуществлять в офлайн-режиме голосовой и текстовый перевод с иностранных языков на русский. Во время проведения игр на вокзале станции Минск-Пассажирский создадут информационный центр, на ряде железнодорожных объектов будут дежурить волонтеры. Помимо того, быстрее сориентироваться гостям спортивного форума поможет специально разработанный для них справочно-информационный буклет. Также в международном сообщении дополнительно назначат поезда: № 87/88 Минск – Рига (на период проведения игр) и № 136/137 Брест – Варшава (с 16 июня по 14 июля текущего года). Задействованный на играх подвижной состав получил соответствующее брендовое оформление.
– Очень важно, чтобы участники и гости спортивного мероприятия, которые предпочтут железнодорожный транспорт, увезли домой только позитивные впечатления о своем путешествии, – подчеркнул Александр Дрожжа. Он призвал присутствующих подойти к выполнению своих должностных обязанностей с максимальной ответственностью, усилить контроль за действиями поездных бригад, чтобы укрепить положительный имидж магистрали и страны.
С основными направлениями совершенствования качества обслуживания в поездах участников семинара ознакомил заместитель начальника отдела пассажирской службы Дмитрий Клим. Он также обратил внимание на недоработки и упущения, снижающие уровень лояльности пассажиров, и потребовал от присутствующих сделать соответствующие выводы, чтобы не допускать подобного впредь.
Еще одна важная тема, которую подробно обсудили участники семинара, – транспортная безопасность. О совершенствовании работы поездных бригад по предупреждению правонарушений и взаимодействии с органами внутренних дел рассказал заместитель начальника управления организации обеспечения общественной безопасности на объектах транспорта МВД Беларуси Геннадий Ворсо.
А руководитель профильного отдела общетехнической службы Сергей Горулев проинструктировал о порядке действий при получении информации о совершении или угрозе теракта в подвижном составе. Выявлять граждан, склонных к противоправным поступкам, и действовать на упреждение нештатных ситуаций железнодорожникам поможет профайлинг – набор инструментов нетестовой психодиагностики, позволяющий быстро и надежно «прочитать человека», понять его индивидуальные особенности и эффективно использовать их в коммуникации, прогнозировать поведение. С мировыми тенденциями в этом направлении коллег ознакомил заместитель начальника Минского вагонного участка Сергей Игнатенко.
Также участники подробно обсудили тему технического оснащения поездных бригад. Представитель службы Денис Тонконог провел презентацию направлений повышения доступности и удобства использования электронных билетов. Рассказал о новых функциях и возможностях мобильных терминалов контроля документов. Интересующие вопросы участники смогли обсудить в рамках круглого стола.
Дорожные семинары для начальников поездов на магистрали – хорошая традиция. Они направлены на совершенствование работы поездных бригад, повышение качества обслуживания и безопасности движения.

Инга МИНДАЛЁВА