На связи – круглые сутки

Более 200 тыс. звонков ежемесячно принимают на единый номер 105 операторы Контакт-центра Белорусской железной дороги. Спустя год с момента торжественного открытия в работе этого объекта многое изменилось: расширился географический охват, появились дополнительные виды сервиса, увеличилось количество запросов. Неизменными во взаимодействии с пассажирами остаются компетентность, доброжелательность и внимательность.

Контакт-центр торжественно открыли с участием начальника Белорусской железной дороги Владимира Морозова в июле 2018 года. Этому предшествовала большая подготовительная работа: необходимо было обустроить помещения, обеспечить надежные каналы связи, установить специальное оборудование, обучить персонал.
С этим успешно справились. Контакт-центр получил могилевскую «прописку». В двух операционных залах – несколько десятков современных рабочих мест. Все они оборудованы компьютерами с современным программным обеспечением. Отделка помещений выполнена из звукопоглощающих материалов. В каждом зале установлены широкоформатные мониторы. На них в режиме реального времени отражается вся оперативная информация: количество поступающих звонков в определенные часы, дни, месяцы, среднее время ожидания ответа оператора, длительность разговора и так далее. Это позволяет проводить комплексный анализ работы подразделения и в случае необходимости своевременно принимать управленческие решения.
В настоящее время единый канал предоставления информации справочного характера по правилам перевозок и оказываемым услугам на Белорусской железной дороге работает в круглосуточном режиме по номеру телефона 105.
– В конце минувшего года – начале нынешнего число наших абонентов увеличилось за счет жителей Минской области и столицы, – рассказывает заместитель руководителя Контакт-центра Виктория Воробьева. – И мы отмечаем, что интерес к информационно-справочным услугам продолжает расти. Например, если в апреле на номер 105 поступило около 199 тыс. звонков, то за июнь – свыше 240 тыс.

Каждую смену пассажирам дают ответы на более 8 тыс. обращений. Большинство вопросов касаются расписания движения поездов, условий приобретения проездных документов, в том числе для детей и лиц с ограниченными физическими возможностями, порядка провоза багажа и домашних животных. Операторы готовы помочь и в других случаях. На официальном сайте Белорусской железной дороги по адресу https://www.rw.by/help/ приведен перечень вопросов, по которым возможно обратиться к работникам Контакт-центра. Он состоит из 21 пункта. В указанном разделе содержится и много другой полезной информации, которую пассажиры могут изучить самостоятельно.

В среднем звонки, поступающие на номер 105, обслуживают около 30 дежурных по выдаче справок. Накануне выходных и праздников их число возрастает до 40.

Со временем перечень каналов связи с пассажирами расширяется. с Контакт-центром можно связаться посредством информационно-справочных терминалов, расположенных на вокзалах. С 15 апреля нынешнего года появилась возможность получения разного рода информации посредством мессенджеров Telegram, Viber и WhatsApp. С их помощью осуществляется поддержка дистанционных каналов продаж проездных документов (через Интернет), ситуационная помощь физически ослабленным лицам, а также помощь в урегулировании нестандартных ситуаций при получении пассажирами услуг железнодорожного транспорта.
Найти виртуального собеседника можно в разделе «Контакт-центр» сайтов rw.by, rasp.rw.by, а также набрать в полях поиска Telegram – brail_bot, в Viber – brailbot. С конца мая нынешнего года информационно-справочные услуги стали доступными и для людей с нарушением слуха. На поступающие сообщения отвечают представители специально созданной группы.
Проконсультироваться по различным вопросам, касающимся пассажирских перевозок железнодорожным транспортом, можно по номеру телефона 151, который заработал с 15 марта.
При наборе специалистов в Контакт-центр к претендентам предъявляются высокие требования, среди важнейших – коммуникабельность, хорошая дикция, компетентность. Приоритет отдается имеющим железнодорожное образование и знающим иностранные языки.

Руслан АНАНЬЕВ