Июнь
Пт
14
2024

Услуги – доступнее, поездки – комфортнее

Набирая номер 105 в любое время суток, можно быть уверенным: операторы Контакт-центра Белорусской магистрали предоставят достоверную и оперативную справочную информацию по вопросам пассажирских перевозок. Без внимания не останется ни один звонок или электронное письмо. И качество обслуживания постоянно повышается. Причем не только благодаря высокому профессионализму сотрудников, но и инновациям. Их продолжают внедрять в этом подразделении, которое было торжественно открыто с участием начальника дороги Владимира Морозова два года назад.

– Уровень качества предоставления информационно-справочных услуг растет с каждым годом. Так, недавно был запущен в эксплуатацию сервис речевой аналитики, – поделилась новостями заместитель начальника Контакт-центра Виктория Воробьева. – Ранее оценка качества обслуживания пассажиров осуществлялась вручную специалистами Контакт-центра. Теперь благодаря программному продукту система в автоматическом режиме обрабатывает весь объем поступающих звонков по заданным в программе параметрам. На основе этого анализа проводят мероприятия, направленные на улучшение обслуживания пассажиров. Также начал действовать сервис по обработке сообщений из мобильных приложений (мессенджеров), который позволяет со страницы раздела официального сайта Белорусской магистрали и в мобильном приложении «БЧ. Мой поезд» задать вопрос специалистам центра через WhatsApp, Viber, Telegram.
Ежесуточно работники Контакт-центра обрабатывают более 6 тыс. обращений. Узнать стоимость билетов и точное расписание поездов, как оформить проездные документы по безналичному расчету, уточнить условия проезда с крупногабаритным багажом или с домашними животными – операторы готовы круглосуточно предоставлять полную и достоверную информацию. Пассажирам помогут и в других случаях. Полный перечень вопросов (21 пункт), по которым можно обратиться в Контакт-центр, есть на официальном сайте дороги https://www.rw.by/help/. В данном разделе размещено и много другой полезной информации.
Получить интересующие сведения по пассажирским перевозкам можно по единому номеру 105 для абонентов всех операторов связи и по телефону +375(222) 39-25-47 (для находящихся за пределами Республики Беларусь), а также связаться с операторами Контакт-центра по информационно-справочным терминалам. В 2019 году расширился их программный интерфейс. Теперь пассажир может искать информацию по разделам терминальной версии сайта вместе с оператором, не прерывая с ним онлайн-разговор. Улучшился визуальный интерфейс видеозвонка. Для слабовидящих также предусмотрена возможность аудио- и видеосвязи за счет нажатия механической кнопки вызова, на которой шрифтом Брайля нанесена поясняющая надпись.
Дополнительно для людей с нарушением слуха организован канал связи на языке жестов через приложение Skype по ссылкам, размещенным на официальном сайте дороги www.rw.by в разделе «105 Контакт-центр». Обратиться с вопросами по обслуживанию в поездах и на вокзалах, оказанию помощи в приобретении билетов через Интернет, организации ситуационной помощи физически ослабленным лицам можно по номерам +375(222) 39-25-47, +375(29) 739-25-47, +375(29) 659-25-47, +375(25) 39-25-49.
Контакт-центр Белорусской дороги действует в Могилеве. Город на Днепре для размещения дорожного объекта выбрали неслучайно. Ранее все справочно-информационные службы были сосредоточены по отделениям и крупным железнодорожным узлам. Это затрудняло обмен оперативной информацией, да и пассажиры не всегда могли быстро получить необходимые сведения.
В 2016-м в границах Могилевского отделения объединили справочные службы узловых станций. Такой подход дал положительный результат: качество оказания информационных услуг улучшилось. Было принято решение поэтапно подключить другие отделения и образовать единый Контакт-центр Белорусской железной дороги.
С 1 апреля 2019-го системой охвачена вся территория страны. В двух операционных залах подразделения организовано 45 рабочих мест, оснащенных самым современным оборудованием и программным обеспечением, надежными каналами телефонной связи и высокоскоростной передачи данных. Отделка помещений выполнена из звукопоглощающих материалов – ничто не должно отвлекать от общения оператора с пассажиром. На смену обычно заступают порядка 30 сотрудников, а всего в штате – 106 человек. В месяц принимают до 130 тыс. звонков и обращений. Но технические возможности Контакт-центра позволяют обслуживать до миллиона заявок в месяц. Среднее время ожидания ответа на сегодняшний день – 1 секунда.
– В каждом зале установлены широкоформатные мониторы, – поясняет Виктория Воробьева. – На них в режиме реального времени отражается вся оперативная информация: количество поступающих звонков, длительность разговора и многое другое. Все это позволяет эффективно анализировать работу как Контакт-центра в целом, так и каждого оператора в отдельности. На основании этих сведений постоянно пополняется справочно-информационная база, улучшается качество обслуживания пассажиров, совершенствуется деятельность подразделения. Услуги железнодорожного транспорта становятся доступнее и привлекательнее для людей, а поездки – комфортнее.

Лидия СЕРГЕЕВА

Яндекс.Метрика