Надежно, оперативно, достоверно

Предоставление оперативной и достоверной информации по вопросам пассажирских перевозок и пребывания на объектах железнодорожного транспорта, причем круглосуточно и на территории всей страны. С этой непростой задачей успешно справляются работники Контакт-центра Белорусской магистрали. 7 июля исполняется 5 лет с момента его открытия.

Сегодня трудно представить функционирование дороги без такого важного подразделения. А ведь раньше все справочно-информационные службы были сосредоточены по отделениям и крупным железнодорожным узлам, без единого центра, обеспечивающего оперативный обмен информацией между подразделениями. Поэтому руководством дороги было принято решение на базе Могилевского отделения объединить справочные службы узловых станций. Положительный результат не заставил себя долго ждать: качество оказания информационных услуг пассажирам заметно выросло. В связи с этим полученный опыт был распространен на всю республику путем создания единого Контакт-центра дороги с базированием в городе на Днепре. Вслед за Могилевом обслуживать по-новому стали пассажиров и жителей Витебской области. Постепенно подключились и остальные регионы.
– На востребованность со стороны пассажиров указывает постоянный и стабильный рост запросов, – пояснила начальник Контакт-центра Оксана Кузьмичева. На железную дорогу она пришла почти 30 лет назад. Начинала багажным кассиром на станции Могилев. Работала в справочной службе отделения, в линейном бюро по распределению и использованию мест в пассажирских поездах, билетным кассиром. В Контакт-центре – с момента его открытия. Собеседница подчеркивает, что при создании объекта большое внимание было уделено обеспечению комфортных условий труда операторов с учетом напряженности, особенно в часты пиковой загруженности звонками.
В двух операционных залах Контакт-центра предусмотрено 90 современных рабочих мест, оборудованных средствами телефонной связи с функцией видеозвонка, компьютерами. Отделка помещений выполнена из звукопоглощающих материалов, чтобы общению с пассажиром ничто не мешало. Также в залах установлены широкоформатные мониторы, где в режиме реального времени отражается вся оперативная информация: количество поступающих звонков в определенные часы, дни, месяцы, среднее время ожидания ответа оператора, длительность разговора и т. д. Это позволяет проводить комплексный анализ работы подразделения и в случае необходимости своевременно принимать управленческие решения. В среднем в смене трудятся порядка 30 человек – дежурных по выдаче справок и специалистов. Первая группа предоставляет информационно-справочные услуги по номеру телефона 105. У второй – более расширенный функционал: они оказывают ситуационную помощь физически ослабленным лицам, пассажирам – как в пути следования, так и после завершения поездки (например, если человек забыл в салоне вещи), поддержку пользователям системы продажи проездных документов через сеть Интернет и т. д.

За пять лет существования Контакт-центр показал свою востребованность и эффективность. Так, в летний период здесь обрабатывается до 250 тыс. звонков в месяц, за 12-часовую смену одним сотрудником – до 600. Загруженность операторов – в среднем около 70%. Большинство вопросов касаются расписания движения поездов, условий приобретения проездных документов, в том числе для детей и лиц с ограниченными физическими возможностями, порядка провоза багажа и домашних животных.

На этих должностях заняты специалисты исключительно с высшим образованием. Одна из них – Светлана Баранчук. До открытия Контакт-центра она имела определенный железнодорожный стаж (работала билетным кассиром, в том числе разъездным), так что с новыми обязанностями освоилась быстро.
– Труд у нас, конечно, непростой, но, главное, полезный, – говорит Светлана. – Мне нравится помогать людям, оказывать им содействие в непредвиденной ситуации. По каждому вопросу существуют алгоритмы действий, позволяющие решать проблему в максимально короткие сроки.
Среди важнейших качеств, необходимых в работе, собеседница особо выделила развитые коммуникативные навыки, доброжелательность и компетентность. Согласна с коллегой дежурный по выдаче справок Светлана Степанова. Она также добавила в этот перечень стрессоустойчивость и желание развиваться в профессии. «Нормативная база со временем меняется, обновляются правила проезда, график движения поездов, появляются новые направления, и мы всегда должны быть в курсе, – подчеркнула собеседница. На железной дороге она уже четверть века. До прихода в Контакт-центр трудилась в справочном бюро на вокзале станции Могилев, так что опыт общения с пассажирами у нее богатый. – Большое значение в нашей работе имеют хорошая дикция и уверенный, поставленный голос. Кроме того, необходимо быть и психологом, чтобы найти подход к любому обратившемуся к нам человеку независимо от его эмоционального состояния. И постараться построить разговор так, чтобы после получения справочной информации у собеседника улучшилось настроение».

За пять лет функционирования Контакт-центра перечень каналов связи с пассажирами значительно расширился. Сегодня с его операторами можно пообщаться не только по номеру телефона 105, но и посредством информационно-справочных терминалов, расположенных на вокзалах. Также появилась возможность получения разного рода информации посредством мессенджеров Telegram, Viber и WhatsApp. С их помощью осуществляется поддержка дистанционных каналов продаж проездных документов (через Интернет), ситуационная помощь физически ослабленным лицам и помощь в урегулировании нестандартных ситуаций при получении пассажирами услуг железнодорожного транспорта (обратиться за поддержкой можно и по короткому номеру телефона 151). Кроме того, найти виртуального собеседника можно в разделе «Контакт-центр» сайтов rw.by, pass.rw.by (к услугам пользователей – всплывающее окошко «онлайн-консультант»), а также набрать в полях поиска Telegram – brail_bot, в Viber –brailbot. Для поддержки физически ослабленных лиц выделены и отдельные телефонные линии: +375 22 2392547 (Белтелеком), +375 29 7392547 (МТС), +375 29 6592547 (А1), +375 25 7392547 (Life).

Инга МИНДАЛЁВА