В интересах клиента

В 2015 году Региональным центром управления и транспортного обслуживания Гомельского отделения (РЦУТО) заключено и перезаключено 266 договоров на транспортное обслуживание при перевозке грузов железнодорожным транспортом. Из них – 121 договор с новыми клиентами.

По итогам работы за минувший год привлечен новый грузопоток в 788,4 тыс. тонн грузов различных номенклатур, из которых погружено – 630,5 тыс. тонн и выгружено – 157,9 тыс. тонн.
– Постоянное наличие клиентов – это основная составляющая успеха любой компании. Маркетинговая стратегия РЦУТО направлена не только на привлечение к перевозкам новых грузовладельцев, но и на удержание старых клиентов, что жизненно важно для деятельности всего транспортного комплекса, – отметила начальник центра Наталья Ярошевич. – Так, в прошлом году увеличили объем погрузки основные грузоотправители: ОАО «Мозырский НПЗ», ОАО «Гомельский химический завод», лесхозы Гомельского ПЛХО и другие. В целом за отчетный период погружено свыше 18 млн. тонн различных грузов, что соответствует 101,8% к итогам 2014-го.

По четкой технологии взаимодействия

Современный транспортный сервис невозможен без внедрения новых технологий работы, охватывающих все звенья перевозочного процесса. Привлекательность в первую очередь заключается в том, чтобы взять на себя максимум функций за клиента, освободить его от многих обременительных хлопот. С этой целью в Гомельском отделении железной дороги и был создан 16 лет назад Региональный центр управления и транспортного обслуживания. Один из основополагающих принципов его работы – качественное и оперативное решение запросов пользователей услуг при организации перевозок грузов железнодорожным транспортом.
За минувшие годы в центре выработали четкую технологию взаимодействия с клиентами и подразделениями железной дороги. Около 2 тыс. грузоотправителей, грузополучателей отдали за эти годы предпочтение перевозкам по стальной магистрали. Немаловажным фактором привлекательности стало и внедрение различных удобных форм оплаты за оказываемые услуги.

Сегодня работа РЦУТО направлена на решение задач, связанных с осуществлением комплексного транспортного обслуживания грузовладельцев в сфере перевозок, их планированием, прогнозированием и анализом транспортных рынков с целью привлечения дополнительных объемов грузов.
Кроме того, осуществляется договорная работа с клиентами, взаимодействие с ТЭРДУП «Гомельжелдортранс» и Государственным предприятием «БТЛЦ» в организации перевозок грузов.
Центр занимается разработкой, координацией и реализацией корпоративной рекламно-информационной политики отделения железной дороги в сфере грузовых перевозок, координацией маркетинговой работы в обособленных структурных подразделениях (филиалах) и на дочерних предприятиях.

Обеспечить информационную поддержку

– Одним из важнейших инструментов достижения цели является активное взаимодействие всех звеньев маркетинговой цепи «клиент – станция – отделение (РЦУТО)».
Поэтому реализацию этой задачи мы поставили на более широкую основу, – делится новостями начальник РЦУТО Наталья Ярошевич. – Акцент делаем на клиентоориентированный подход. Один из приоритетов – создание эффективной системы информационной поддержки грузоотправителей и получателей. Внедряются новые технологии рекламной деятельности. К примеру, для формирования положительного имиджа железной дороги, а также для привлечения целевого сегмента проводится прямая интернет-рассылка актуальной информации на электронные адреса клиентов с использованием профессионального сервиса Mailchimp.com. Большой популярностью пользуется телефонная горячая линия по расчету стоимости провозных платежей, предоставлению консультационных услуг. Так, за 2015 год поступило 685 запросов от клиентов, для всех проведены консультации, по 59 письменным запросам предоставлены 1117 расчетов.
Популярность набирают семинары, проводимые посредством подключения станций к программе Team Speak. Это ноу-хау позволяет в режиме реального времени проводить онлайн-совещания, семинары, презентации, обмениваться опытом, даже если участники находятся на большом расстоянии друг от друга.
– Сегодня невозможно оставаться в стороне от прогрессивных видов обмена информацией. Применение новейших технологий в работе становится необходимостью, они делают любой процесс быстрее, качественнее и эффективнее, – рассказывает инженер РЦУТО Марина Паздникова. – В использовании таких семинаров много положительных сторон. Любые задачи выполняются более оперативно и с меньшими затратами: исчезает необходимость ряда командировок работников, так как в нужный момент экстренное совещание либо плановое обучение можно провести в режиме онлайн, не выходя из кабинетов.
Наличие элементов новизны в способах предоставления грузоотправителям информации – еще один немаловажный нюанс в реализации политики привлечения новых клиентов. В Гомельском отделении, первом на Белорусской магистрали, грузовладельцам предоставлена возможность на корпоративном сайте дороги получить онлайн-консультацию в режиме реального времени. Это дает большие возможности специалистам отделения: позволяет быстро выявлять вопросы, чаще всего интересующие клиентов, а также наиболее востребованные маршруты, получать и анализировать статистику обращений. Онлайн-консультирование, как метод интерактивного маркетинга – новый инструмент повышения качества транспортного обслуживания. Оперативно реагируя на изменения в сфере информационных технологий, специалисты отделения готовы решать новые задачи, обеспечивая высокий уровень предоставления услуг.

Лидия СЕРГЕЕВА