Открытый диалог

Оправдать ожидания пассажира и сделать его постоянным клиентом Белорусской магистрали. Этот тезис стал лейтмотивом дорожного семинара с участием начальников поездов, организованного пассажирской службой на базе Минского вагонного участка (станция Богатырево).

Здесь обсудили пути совершенствования работы с персоналом – ключевым звеном в предоставлении пассажирам качественной услуги.

В актовом зале административного здания собрались лучшие представители своих профессий – начальники поездов, инструкторы поездных бригад. Присутствовали также руководители вагонных участков и резервов проводников, специалисты Конструкторско-технического центра магистрали, Белорусского государственного университета транспорта, ряда профильных служб Управления дороги. В семинаре также приняли участие работники АО «Федеральная пассажирская компания» (дочернее предприятие ОАО «РЖД»).
Открывая мероприятие, руководитель пассажирской службы Александр Захаревич напомнил присутствующим, что подобный семинар проводится на магистрали уже во второй раз. Первый состоялся в 2014-м, а сейчас пришло время подвести итоги проделанной работы, проанализировать, чего удалось достичь за этот период, а также определить задачи на перспективу.
Ушедший 2015-й, объявленный Годом пассажира, выдался непростым: не были достигнуты запланированные объемы перевозок. Не менее сложным обещает стать и нынешний. Но это не повод опускать руки. «Многие считают определяющими в сложившейся ситуации внешние причины, – отметил Александр Анатольевич. – А я призываю вас посмотреть на проблему с другой стороны и сосредоточиться на внутренних факторах, не позволяющих нам сегодня взять на себя дополнительные объемы и выполнить доведенные показатели. Необходимо определить пути повышения привлекательности Белорусской железной дороги, улучшить качество оказываемых услуг, чтобы пассажир, выходя из вагона, поблагодарил за отличный сервис и захотел к нам вернуться. В этом отношении роль начальника поезда трудно переоценить».
И в первую очередь – в качестве наставника вверенной ему поездной бригады. Об этом говорил первый заместитель начальника пассажирской службы Андрей Кашко. Он обратил внимание на тот факт, что сегодня подходы к предоставлению услуг в поездах работниками разных вагонных участков магистрали отличаются. Равно как и элементы форменной одежды, интерьера салона и т. д.
Для того, чтобы сформировать единые требования, создан ряд нормативных документов. В частности – подготовлен проект стандарта организации «Порядок обслуживания пассажиров в поездах (вагонах) Белорусской железной дороги». Документ регламентирует единые требования к услугам, предоставляемым пассажирам в поездах, сформированных как из вагонов локомотивной тяги, так и моторвагонного подвижного состава, содержит классификацию подвижного состава и его характеристики и интерьерные решения. В нем доработаны требования к внешнему виду обслуживающего персонала, этике поведения, к санитарно-гигиеническому содержанию вагонов, определены единые места размещения в них инвентаря и имущества, а также многое другое. «В единообразии – наша сила», – подчеркнул Андрей Александрович. Более подробно с документом участников мероприятия познакомил представитель БелГУТа, где и разрабатывался проект.

Первый заместитель начальника пассажирской службы рассказал о формировании единой базы обучающих видеороликов, позволяющих работникам поездных бригад легче усваивать материал. Сегодня эта фильмотека насчитывает 34 ролика. В них отражены наиболее актуальные вопросы: от очистки ходовых частей и подвагонного оборудования от снега и льда до оказания первой помощи в пути.
Повысить уровень профессиональных знаний помогают и технические занятия в вагонных участках, проходящие при участии специалистов службы. В первом квартале 2016 года они были организованы в Барановичах, Бресте и Витебске. Работа в этом направлении будет активизирована, заверил Андрей Кашко.
По его словам, много вопросов возникает при реализации в поездах чайной продукции. Для унификации подходов к ее оформлению и поддержания положительного имиджа Белорусской железной дороги в феврале утверждены два варианта макетов упаковок (порционных пакетиков) сахара, которые будут введены в обращение с мая текущего года.
Также с Министерством торговли ведется работа по корректировке норм законодательства для установления и нормативного закрепления ассортиментного перечня продукции, реализуемой в пассажирских поездах. В декабре 2015-го приказом заместителя начальника дороги утвержден Ассортиментный перечень товаров для реализации в вагонах пассажирских поездов.
Андрей Александрович выразил обеспокоенность недостаточным уровнем профессио-нальной компетентности отдельных начальников поездов, выявленным в ходе аттестационных испытаний. А это напрямую влияет на качество обслуживания вверенных им поездных бригад. Усовершенствовать подготовку и контроль полученных знаний позволит единый аппаратный программный тренировочный комплекс с решением ситуационных задач для поездных бригад, созданный на базе АС «Единая система контроля и проверки знаний работников Белорусской железной дороги». О его функциях более подробно рассказал представитель Конструкторско-технического центра. Особенно заинтересовала участников семинара возможность самообучения, которую предоставляет данная система.
В 2015 году в Управление железной дороги поступило 195 обращений по вопросам обслуживания пассажиров, а также касающихся ненадлежащих санитарно-технических условий в вагонах. По каждому случаю было проведено расследование, виновные привлечены к ответственности. «Несмотря на прилагаемые усилия по повышению уровня ответственности начальников поездов за деятельность поездных бригад, выработке эффективной системы подготовки кадров, указанные факты свидетельствуют об определенных недоработках. И их нужно искоренять. Необходимые условия для этого у нас есть», – суммировал Андрей Кашко.
Мероприятие прошло в формате открытого диалога. Перед коллегами выступили представители всех вагонных участков Белорусской магистрали. Барановичские специалисты подробно остановились на функциях начальника поезда при подготовке состава в рейс и в пути следования. Гомельчане поделились опытом проведения практических занятий, минчане – подходами к комплектации дорожных наборов питания для пассажиров, брестчане рассказали об организации работ при вызове медперсонала и сотрудников правоохранительных органов, посадке-высадке на промежуточных станциях с непродолжительной стоянкой, а могилевчане – о системе адаптации молодых специалистов.
В ходе мероприятия участники обсудили и другие актуальные темы. В том числе – взаимодействие с инструкторами поездных бригад (по безопасности) АО «Федеральная пассажирская компания», работу комнат отдыха для персонала вагонного участка. Также были проанализированы наиболее типичные нарушения, допускаемые поездными бригадами, их действия в нестандартных ситуациях, причины отказов технических средств в поездах белорусского формирования.
Благодаря семинару начальники поездов получили возможность задать руководству пассажирской службы интересующие их вопросы, обсудить злободневные темы, перенять у коллег передовой опыт и поделиться своими наработками. Такая общедорожная дискуссионная площадка позволяет выявить и устранить многие проблемы. Она является действенной мерой на пути унификации подходов к организации пассажирских перевозок и повышения имиджа Белорусской магистрали на рынке транспортных услуг.

Инга
МИНДАЛЁВА